根据《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》规定，建立健全标准体系或标准综合体是试点工作的核心任务之一。标准体系的构建需要以组织战略需求为导向，充分考虑内外部环境因素和相关方的需求与期望。为了掌握相关方的需求和期望及标准化现状，构建科学适用、具有特色的标准体系，乌海热力服务标准化试点建设技术支撑组于2020年8月-9月对试点范围内的综合客户服务中心、重点分公司和换热站进行实地走访和座谈调研，深入了解乌海市热力服务有限公司供热服务资源配置情况、管理和服务情况，多角度分析标准化建设需求。

       一、乌海热力服务标准化建设工作基础

       （一）领导重视，标准化试点领导和工作机制健全

       为保证国家级社会管理和公共服务综合标准化试点“乌海热力服务”项目有序推进，公司成立了由公司总经理任智任组长“乌海热力服务”标准化试点领导小组，领导小组下设标准化办公室于客户综合服务中心，由分管领导闫军报任办公室主任，张祯任办公室副主任，负责试点的日常工作。并在标准化办公室下设立了综合协调组、标准制定及实施组、标准化考评检查组、宣传推广组、技术支撑组五个工作组。明确了职责分工，完善了标准体系建设、标准制修订、培训、监督检查、持续改进等工作机制，统筹、协调和推动试点工作。建立例会制度，定期沟通各项任务的落实，协商工作推进过程中遇到的难点和问题以及对策，确保工作按进度安排有序推进。加强与市场监督管理局、城管等上级主管部门的联系，定期汇报沟通试点工作进展。

编制了试点实施方案，并于7月7日召开了“乌海热力服务”标准化试点启动暨推动动员大会。形成了试点工作全体动员和统一部署，按照试点工作方案，分启动、体系建设、体系实施、评估与总结等六个阶段持续开展试点工作任务。

       （二）制度规范，供热服务体系初步建成

       公司深入贯彻《内蒙古自治区城镇供热条例》、《内蒙古自治区城镇供热价格管理暂行办法》、《内蒙古自治区物业管理条例》和《城镇供热服务标准》等，不断完善和优化供热服务，积极引入标准化的服务理念和方法，推动供热服务工作流程和规章制度更加科学规范。为提升公司标准化管理，切实发挥标准化对供热服务推动作用，公司从推动标准化窗口建设及建立健全标准化服务制度两方面着手，扎实推进公司标准化工作，并取得较好成果。公司对下辖营业厅进行标准服务改造，优化完善营业厅服务设施配置，制定完善供热服务制度体系。先后制定了《供热服务承诺制度》、《文明规范工作考核标准》、《服务工作督察考核实施办法》、《营业厅管理制度》、《收费管理制度》、《新用户入网管理制度》等24 项客户服务、营业收费工作流程及规章制度。

       通过深入开展标准化工作，重新梳理制订了客户咨询、投诉、报修的受理、新增报装、停暖办理等业务流程，极大的提高了供热业务办理效率,推进了供热服务质量提升。2017 年公司获得全国安康杯竞赛优胜集体、公司营业部被评为 2018 年“乌海市文明服务窗口单位”、 2019 年公司获得自治区五一劳动奖状。

       （三）模式创新，“零跑腿”线上服务逐步铺开

       公司坚持以不断优化和提升标准化信息建设来最终实现智慧供热目标，目前公司已初步形成一套较完备的智慧供热系统，共有数据采集系统、视频监控系统、全网平衡软件、地理信息系统、客服服务系统、 营业收费系统、智能抄表及远程监测系统等 10 个业务及应用软件系统。标准化的系统建设，为公司供热生产调度及供热收费管理、服务保障标准化、规范化运行打下坚实基础。2018 年起，公司积极探索线上线下一体化服务模式创新，设立了“乌海热力”公众号，先后开通微信缴费、微信报修、办停等业务，让用户弹指问享受供热信息化服务体验带来的便捷。2020 年，公司将继续优化微信业务办理，推进各业务系统与手机APP 应用功能无缝对接，逐步向着线上“零跑腿”的目标迈进。

       （四）全员积极，标准化工作持续有力

       公司常态化开展服务礼仪、岗位知识培训，全面提升供热服务队伍整体素质；自 2016 年冬季开始，连续两个采暖期分别开展 “供热暖身 服务暖心””用心服务 问暖今冬”主题服务活动，将全员劳动竞赛融入活动当中，成功打造“供热金管家”服务品牌。通过以上方式，公司逐步建立起一支业务过硬 、服务规范的标准化服务队伍。

       三、当前供热服务标准化建设中存在的问题

       乌海市热力有限责任公司供热服务体系标准化、规范化建设虽然已取得了明显进步，但与群众服务需求相比，部分业务开展无论是在服务资源整合，还是在服务流程优化、运行机制、人员的行为规范等方面都还存在一些发展障碍。具体而言存在以下问题。

       （一）营业厅功能分区和基础设施建设有待完善

       有待进一步统一乌海热力服务视觉识别系统，明确上墙制度，及各类标识标牌规格、色彩、分布。科学确立服务大厅前台接待、窗口服务、休息等候、自助服务、便民服务、信息公开等功能区，明确各功能区设施设备配置标准，规范公共信息和服务标识，补齐安全、导向、无障碍等标识。

       （二）岗位职责不明确，影响工作效率提升

       中心站人员配置类型和数量不一样，职责不明确，人员流动大，造成站长工作负担重，导致部分问题处理和服务不及时。目前有的分公司中心站人员设置分为：一个站长、一个运行、三个催费员；一个站长，四个收费员；一个站长，一个客服、一个运行、二个催费员等多种形式。

       （三）业务服务流程不统一，顾客满意度低

       复供业务中分厅和总厅流程不一致，客户不能享受统一服务。分厅：申请——缴费——联系站长开阀；总厅：申请——缴费——客服系统——派单给站长开阀。大客户办理环节多、流程复杂，涉及各方领导签字，办理时限长，顾客满意度低。

       （四）服务内容和要求不一，服务不规范

       停供、复供业务中，营业厅跟站长信息对接渠道不畅通，开阀、关阀时间回复不一，各个换热站时间也不统一。采暖面积信息变更，一级变、二级核审过程中，服务人员面积差别的大小把握比较随机，建议制定规范，明确比例或者面积值，统一具体指标或数据，提升服务的规范性。

       （五）服务信息公开、共享不及时，引起矛盾和投诉

       总厅综合窗口实际上并不能实现“一站式服务”，建议明确窗口服务范围、服务内容，并公开、公示。增值税发票业务办理和投诉量大，公众号缴费后没有告知客户不同类型发票（增税、单位、个人）的方式、地点、时间、所需材料。

       三、标准化需求分析

       （一）加强预判和审核，减少后期工作量

       针对采暖期活动总厅业务量大等现象，可对用户分类，针对星级用户采用减免、赠送礼品等方式刺激提前缴费和客户分流；采用服务宣传手册，公众号宣传、日常服务工作中宣传等方式，引导客户在线缴费；营业厅电话和地址信息公开和宣传，引导客户到分厅办理。针对反复停供复供，需要在微信办理、现场办理停供时告知用户复供的限制、停复供协议加上说明或告知。 

       （二）完善信息化系统，强化数据的共享和业务协同

       停供、缴费等业务已实现在线办理，建议进一步完善热力APP的功能，增加复供业务、增值税发票开票等功能。另外，营业部和稽查部掌握复供的数据信息不一致，不能实时共享，降低了稽查工作效率。建议完善缴费系统数据库，缴费系统添加停供、复供状态显示，实现与稽查、站点的联系和互动。

       （三）明确工作标准和要求，规范服务话术

       需要进一步规范窗口服务人员、催费员上门服务的仪容仪表、服务话语、服务行为、服务流程和服务内容要求，塑造热力服务团队职业形象，热情服务、微笑服务，让顾客有家的感觉。

       建议客服、营业、稽查、抄表和中心站通力合作，将常见的客户咨询和投诉问题进行分类，针对不同情况，制定成规范话术，并与各部门进行信息传达，能够给客户提供统一的答复和服务，减少客户的误解和投诉。

       （四）强化管理和考核，提升服务质量

       制定“对人”“对事”的绩效考核标准，明确各岗位具体的职责、职责和工作要点，以考评、考核方式，激发职工不断提升自身服务素质；制定等服务部门业务考核标准， 从供热质量、供热服务、供热运行、供热设施、经营管理、基础管理、投诉管理等方面对客服、营业、热表、换热站等部门进行考核，督促服务质量不断提升。

       （五）强化智慧供热管理，加快推动“线下一站式，线上零跑腿”

       畅通以服务窗口、服务网点、服务热线、公众号以及APP服务平台为载体的“线上线下”高标准服务系统，形成申请、受理、维修、收费、咨询及投诉为一体的全方位、系统化办事服务体系，提高行业工作效率人员管理、服务行为要求。

       加强热计量表、室温检测系统和客服系统的应用和经验总结，注重数据分析、预警和提示等工作机制的建设，支撑异常问题处理，推动服务前置，节约服务成本和管理效能，减少投诉提高满意率。

       （六）探索增值服务规范，打通供热服务最后一公里

       在供热领域挖掘服务缺失地，完善上门维修工作流程和标准，明确服务项目和手工费、材料费等收费标准。能够从用户需求出发，提供标准、全面的供热服务，如：热用户室内供热设施（包括室内自行设计安装）的日常维修维护、零部件更换、安装服务等，真正做到了“用户有所求，我必有所应”。

       四、标准化主要任务

       （一）着力“服务形象统一化”，提升营业厅服务功能

       选择工作基础好的分公司、分厅和中心站进行重点样板打造，推动营业厅功能区设置、设施设备配置、窗口、标志标识统一化、标准化。

       一是制作统一乌海热力服务视觉识别系统，明确服务中心主题色调、规定上墙制度，及各类标识标牌规格、色彩、分布。 

       二是科学划分区域，确立综合服务区中心前台接待、窗口服务、休息等候、自助服务、便民服务、信息公开等功能区；分厅场地有限可以设置前台接待、窗口服务、多功能服务区等，既因地制宜又满足服务需求；换热站的规范化建设。

       三是明确设备配置标准，明确了服务中心各功能配备设备的类型、数量、规格、样式等，便于集中管理又节约成本。

       四是标志标识统一化，规范公共信息和服务标识，补齐安全、导向、无障碍等标识。

       五是规范服务中心工作人员窗口服务、缴费员上门服务的仪容仪表、服务话语、接待礼仪、服务流程和内容等，塑造热力服务团队职业形象，热情服务、微笑服务，让顾客有家的感觉。

       （二）着力“服务事项清单化、服务流程规范化”，让服务看得见

       梳理对外服务清单和服务流程，在体现服务特色的基础上，让热用户切实感受到实实在在的服务。以满足热用户需求为导向，结合服务管理实际，依据标准体系建设和标准制修订计划要求，开展供热服务的事项、流程、服务要求，以及相关的服务保障、监督管理和改进等关键标准研制，保证各环节标准齐全，编制标准化管理手册，进一步完善安全、高效、优质的供热服务体系。

       一是梳理全流程和全事项，明确咨询、入网、缴费、巡检、报修、故障处理、温度监测、停供、复供等各环节各事项标准，打造优质专业服务品牌，保障每一位顾客均能享受高品质服务。

       二是规范服务热线、微信公众号、乌海热力APP、客服系统等，有效整合各类资源，统一服务项目，规范服务内容和流程，打通壁垒，建立线上线下一体化服务机制，实现服务管理智能化，服务数据可视化、服务内容特色化。

       （三）着力“服务管理效能化、服务评价指标化”，支撑科学化管理

       建立标准实施与宣贯机制，积极开展标准宣贯、培训活动，科学有效策划和组织标准实施，及时监督检查，确保纳入标准体系表的国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应确保其有效实施。

       一是建立标准实施情况的评价与改进机制，制定持续改进措施，定期组织对标准化工作实施情况进行内部检查和自我评估。

       二是重点推动服务公开、服务规范、服务质量监督管理常态化；服务考评指标化、人员管理规范化；投诉处理、满意度监测便捷化等。对业务的考评要综合考虑社会效益、经济效益等因素，加强对任务完成率、服务质量、营运效率和服务保障能力的考核等。

       （四）着力标准创新，推动“乌海热力”品牌建设

       在乌海热力供热服务长效工作机制基础上，不断提高服务意识，用标准化的理念和方法，总结经验，创制特色标准，逐步打造和推广“乌海热力”品牌。

       一是深入探索利用热力APP、微信公众号、客服系统等新技术推进智慧供热服务的建设，打造” 线下一站式，线上零跑腿”服务模式；

       二是改变传统服务管理模式，加大热计量表、室温检测系统等的应用，实现政府监管、企业和用户使用过程中同时在线、供热透明公开、精准控温、节能增效。

       三是积极开展增值服务，主动解决用户在管网运行、供热设备检修维护、故障消缺等方面的个性化问题，打造专业化、智能化、全面化的“管家型”用户服务模式，维护良好的供用热关系。