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“标准化+热力服务”：乌海新实践
供热服务是城市重要的生命线工程，也是一项实实在在的民生工程，关系着广大群众的生活质量和生态环境的改善。近日，由乌海市热力有限责任公司承担的国家级社会管理与公共服务综合标准化试点项目“乌海热力服务标准化试点”正式启动。试点工作办公室和五个工作组积极落实试点工作方案，形成试点工作全体动员和统一部署，明确了试点工作的基本思路。
一、发挥标准化的基础性和战略性作用，优化以用户为导向的热力服务新模式
乌海热力标准化建设重点围绕客户综合服务中心业务范围，把为热用户提供优质、高效供热服务作为出发点和落脚点，在促进热力服务程序化、规范化的基础上，探索和实践服务链条优化、线上线下一体化服务创新发展。通过两年试点工作，形成“服务形象统一化、服务事项清单化、服务流程规范化、服务管理效能化、服务评价指标化”的供热服务标准化服务和管理模式。重点体现热费收缴、客服服务、“服务零跑腿”、“数据可视”，“服务管理精准”等方面的亮点，在标准制定、实施、应用、宣传等方面，创新机制和模式，打造和培育供热服务“乌海标准”，提升公司的影响力和美誉度。
二、强化统筹协调，形成全过程运行机制
按照试点工作方案，分启动、体系建设、体系实施、评估与总结等六个阶段持续开展试点工作任务。建立标准化试点工作机构和运行机制。明确职责分工，完善标准体系建设、标准制修订、培训、监督检查、持续改进等工作机制，统筹、协调和推动试点工作。建立例会制度，定期沟通各项任务的落实，协商工作推进过程中遇到的难点和问题以及对策，确保工作按进度安排有序推进。加强与市场监督管理局、城建等上级主管部门的联系，定期汇报沟通试点工作进展。
三、着力“服务形象统一化”，提升营业厅服务功能
选择工作基础好的分公司、分厅和中心站进行重点样板打造，推动营业厅功能区设置、设施设备配置、窗口、标志标识统一化、标准化。
一是制作统一乌海热力服务视觉识别系统，明确服务中心主题色调、规定上墙制度，及各类标识标牌规格、色彩、分布。
二是科学划分区域，确立综合服务区中心前台接待、窗口服务、休息等候、自助服务、便民服务、信息公开等功能区；分厅场地有限可以设置前台接待、窗口服务、多功能服务区等，既因地制宜又满足服务需求；换热站的规范化建设。
三是明确设备配置标准，明确了服务中心各功能配备设备的类型、数量、规格、样式等，便于集中管理又节约成本。
四是标志标识统一化，规范公共信息和服务标识，补齐安全、导向、无障碍等标识。
五是规范服务中心工作人员仪容仪表、服务话语、接待礼仪，明确服务中心接待流程，塑造热力服务团队职业形象，热情服务、微笑服务，让顾客有家的感觉。
四、着力“服务事项清单化、服务流程规范化”，让服务看得见
梳理对外服务清单和服务流程，在体现服务特色的基础上，让热用户切实感受到实实在在的服务。以满足热用户需求为导向，结合服务管理实际，依据标准体系建设和标准制修订计划要求，开展供热服务的事项、流程、服务要求，以及相关的服务保障、监督管理和改进等关键标准研制，保证各环节标准齐全，编制标准化管理手册，进一步完善安全、高效、优质的供热服务体系。
一是梳理全流程和全事项，明确咨询、入网、缴费、巡检、报修、故障处理、温度监测、停供、复供等各环节各事项标准，打造优质专业服务品牌，保障每一位顾客均能享受高品质服务。
二是规范服务热线、微信公众号、乌海热力APP、客服系统等，有效整合各类资源，统一服务项目，规范服务内容和流程，打通壁垒，建立线上线下一体化服务机制，实现服务管理智能化，服务数据可视化、服务内容特色化。
五、着力“服务管理效能化、服务评价指标化”，支撑科学化管理
建立标准实施与宣贯机制，积极开展标准宣贯、培训活动，科学有效策划和组织标准实施，及时监督检查，确保纳入标准体系表的国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应确保其有效实施。
建立标准实施情况的评价与改进机制，制定持续改进措施，定期组织对标准化工作实施情况进行内部检查和自我评估。
重点推动服务公开、服务规范、服务质量监督管理常态化；服务考评指标化、人员管理规范化；投诉处理、满意度监测便捷化等。
报：自治区市场监督管理局、乌海市市场监督管理局、乌海热力服务标准化试点工作领导小组
乌海热力服务标准化试点工作领导小组办公室编制