一、乌海热力服务标准化试点项目获批

       国家标准化管理委员会印发了《关于下达第六批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》（国标委发〔2020〕3号），由乌海市热力有限责任公司申报的“乌海热力服务标标准化试点”成功获批，试点创建工作期限为2年，自2020年3月至2022年3月。

       二、组建领导机构和工作机构，明确试点建设目标

       为顺利推进各项工作任务，成立了由公司总经理任组长的试点工作领导小组，负责试点工作总体统筹。领导小组下设办公室，办公室设在综合服务中心，负责试点的协调、执行和落实工作。标准化办公室下设综合协调、标准制定及实施、标准化考评检查、宣传推广、技术支撑五个工作小组，具体负责标准编制与试点推进工作。明确了试点建设的目标是坚持以热用户为中心的发展理念，把为热用户提供优质、高效供热服务作为出发点和落脚点，通过标准化试点任务实施，积极履行社会责任，进一步完善安全、高效、优质的供热服务体系，不断提高供热服务质量，确保乌海市民温暖过冬，带动热力服务行业标准化发展。

       三、发布工作方案，强化试点工作保障措施

       为了保证试点任务的顺利实施，乌海市热力有限责任公司制定发布试点工作方案。方案主要包括“工作目标、重点任务、组织管理、实施步骤、保障措施”共五个方面。明确了建立标准体系、研制重点标准、组织标准化培训、开展标准体系实施、进行标准实施评价和持续改进、经验总结与推广等主要任务和内容。同时，将工作细分六个阶段进行推进。

为了保证标准化试点工作顺利有序推进，建立了标准化例会制度，定期召开标准化工作会议；为了保证试点工作的专业化水平，建立了人员与技术保障机制；为了保证工作经费的投入与合理使用，建立了资金与政策保障机制。

       四、宣贯动员，全面启动试点工作 

       7月7日下午，乌海市热力有限责任公司召开了国家级标准化试点“乌海热力服务”项目启动暨推动动员大会。本次启动会邀请到中共市委宣传部、市市场监督管理局、市住建局、市国资委、市投资集团公司相关领导出席会议，公司领导班子，环节干部及客户综合服务中心全体职工、各分公司中心站长参加会议。

       动员大会开始，市市场监督管理局副局长齐丽君宣读了《国家标准化管理委员会关于下达第六批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》，她提出：标准化试点建设要以国家、自治区的相关要求为依托，结合热力服务的发展要求，充分开展标准化需求调研，加强宣传力度范围，并把监督核责落实到工作的每个环节。

       公司副总经理闫军报对标准化试点工作的具体建设方案进行了详细介绍。他讲到，热力公司始终坚持以热用户为中心的发展理念，积极探索供热服务标准化运行新模式。通过此次标准化试点任务的实施，公司将建立起以“规范操作为核心、提升服务质量为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系，实现供热服务管理从制度化向标准化的提升，创建乌海热力服务品牌，打造行业服务管理标杆。

       公司党委书记、总经理任智对标准化试点建设工作提出要求和展望。他指出，随着时代的发展，标准化是大势所趋，也是企业提质增速的必然选择，乌海市热力有限责任公司在供热行业上也应顺势而为。标准化试点建设各小组要精心筹备、积极实施、审慎推进，把标准化工作搞得有声有色，争取让标准化在公司落地开花、生根结果。

市委宣传部创建科负责人蒋桂芝对标准化工作开展提出了指导意见。她提到：乌海热力公司作为文明单位和重要民生部门，启动“服务标准化试点项目”意义重大，必将为我市窗口单位文明行业创建工作再添亮色。热力公司标准化建设工作要迎合发展需要和用户需求精雕细琢，及时把握广大市民用热新需要、新诉求、新问题、新期待，根据现有的实行标准，有针对性的构建层次合理、科学有效的标准化框架，进而在行业范围内产生良好的导向示范作用。

“乌海热力服务”标准化试点建设项目已经拉开帷幕，每个乌海热力人都将积极参与、审慎如一，用行动诠释“辛苦我一人，温暖千万家”的工作理念。

       三、调查研究，掌握标准化需求

       标准化办公室和标准化技术工作组通过调查问卷、走访座谈、资料分析等形式，多角度对热力服务国内外行业现状、相关法律法规规章制度、标准、热力服务现状、标准化现状与需求等内容进行重点梳理，将进一步分析以客户服务中心、重点分公司和中心站标准化工作路径，深入了解供热管理和服务情况以及标准化需求情况，初步形成标准化支撑思路和切入点。下一步将完成《乌海热力有限责任公司供热服务标准体系编制说明》中需求分析部分，并以此为基础,提出标准体系建设思路和标准体系框架。

       五、培训交流，提升标准化工作能力

       （一）开展2020年标准化服务文明礼仪培训

       为进一步建立供热服务标准体系，规范服务行为，塑造热力服务团队良好形象，打造优质专业供热服务品牌，2020年7月6日-7月9日，乌海市热力有限责任公司组织开展2020年度优质服务礼仪培训会。本次培训会，公司邀请到职业技术学院高级礼仪培训师周利民老师前来授课，营业部、客服中心、稽查队、热表办及分公司相关人员参加培训。本次培训主要针对面对服务用户的沟通和相关礼仪常识进行细致的普及和讲解。

       为更好的检验服务礼仪知识掌握程度，便于将服务礼仪知识与今后日常工作有效结合，本次培训特别设置服务礼仪风采展示考核环节。所有培训人员分成7个小组，各小组通过工作场景现场模拟演示服务礼仪，将培训所学知识进行实践。

       本次文明礼仪培训不仅让热力人增长了文明礼仪知识储备，同时还提升了专业优质服务的实际操作能力。针对当前服务薄弱环节和突出问题及时纠正纠偏，做到服务礼仪熟练掌握、学用结合。在今后供热服务工作中，熟练运用礼仪、遵守礼仪，通过服务团队专业技能的提升，升级和塑造企业整体形象，打造优质服务品牌，让用户享受更高水平的供热服务。

       （二）组织人员赴乌海市数字化监督指挥中心学习交流标准化工作

       8月份，市热力有限责任公司组织公司各部门标准化专兼职人员赴乌海市数字化监督指挥中心进行了为期2天参观学习。

本次参观学习。参观首日，由数字化监督指挥中心相关负责人带领公司职工对数字化监督指挥中心进行整体观摩，重点参观受理大厅和指挥调度大厅。参观过程中，工作人员向公司职工详细介绍了各个科室的职能职责、受理室各岗位职责，以及主要受理渠道和监督指挥中心工作流程和案件受理范围。指挥中心工作人员还向我们展示了档案管理标准化规范，职工对加强服务档案标准化管理有了初步认识。在数字化指挥中心会议室，指挥中心工作人员与公司标准化专员进行专题交流，共同就标准化的意义、开展标准化后所带来的一系列影响以及如何开展好标准化等内容进行简单交流。

       次日，受理大厅工作人员专门就受理室各环节业务工作具体的操作流程、标准化执行规范和数据统计规范等方面进行讲解，同时安排公司标准化专员旁听受理员接听电话全过程，更加直观深入了解受理大厅工作人员接听流程及标准话术。

       他山之石，可以攻玉。两天的时间虽短，但通过此次参观学习，使公司标准化专员进一步认识到学习标准化服务的重要性，更切实直观看到实施标准化取得的可喜成果，对我公司后期在推动标准化试点建设工作将是极大的鼓励，同时也将提供成熟的借鉴参考范本。下一步市热力公司将继续扎实开展标准化试点建设各项工作，引导服务标准化创建推动热力服务品牌提质升级，让标准化体系在公司落地开花。

       （三）召开“乌海热力服务”标准化专题培训会

       为推动供热服务高质量发展，更好地满足广大热用户对优质高效服务的需求，同时确保国家第六批社会管理与公共服务综合标准化试点“乌海热力服务”项目的顺利开展。2020年8月31日上午，乌海市热力服务有限责任公司组织召开了“乌海热力服务”标准化试点建设和基础知识培训会。市市场监督管理局和市热力有限责任公司领导都高度重视“乌海热力”服务标准化试点项目建设工作，市市场监督管理局标准化科科长李冬梅，公司副总经理闫军报出席本次培训。公司综合服务中心各窗口部门及分公司经理和中心站长等试点创建参与人员参加了培训。

       本次培训特别聘请北京正河山标准化事务所郑巧英博士和标准化工程师张小霞进行授课和培训。首先，由郑巧英博士向参训人员详细解读了社会管理和公共服务综合标准化试点建设和管理要求，并针对“乌海热力服务”标准化试点建设提出了思路和建议。随后，标准化工程师张小霞围绕标准化基础知识展开培训讲解，包括了标准化工作的重要意义、基本概念、标准体系的建设程序和方法等多方面内容。

       通过此次培训，提高了全体人员对标准化工作重要性的认识，拓宽了公司标准化试点建设管理人员的标准化理论知识体系，提高了工作人员的标准化意识和工作能力。下一步，公司将组织标准化试点办公室和工作组成员对此次培训的内容进行深入学习和巩固，将标准化理念和方法充分融合运用到试点项目创建实际工作中。

       报：自治区市场监督管理局、乌海市市场监督管理局、乌海热力服务标准化试点工作领导小组

       乌海热力服务标准化试点工作领导小组办公室编制