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第一条 为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，改善供热营商环境，进一步提高工作效能，特建立本制度。
第二条 首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。首问负责制适用于公司全体工作人员。
第三条 首问责任人是指系统范围内第一个接待用户、接听来电的工作人员。
第四条 首问责任人的责任和义务：
（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合法规政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象对诉求问题了解清楚为止。
（四）属于本部门（单位）职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人或报告本部门（单位）负责人处理。
（五）属于本部门（单位）与其他职能部门（单位）交叉的工作，首问责任人应视为本部门（单位）职责，主动协调、共同完成。
（六）不属于本部门（单位）职责范围内，但属于公司业务范围内的，首问责任人不能使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门（单位）及其所在位置、联系电话等。
（七）不属于本部门（单位）职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。
（八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。
第五条 公司将结合年度考核，对首问负责制实施过程中涌现出的好人好事和先进典型给予表彰奖励。
第六条 对违反首问负责制的首问责任人，按规定追究责任。
第七条 首问负责制的监督执行及考核工作由企管部负责，考核结果作为年度评先评优的依据。
第八条 本制度自印发之日起施行 。